Журнал звонков: полный обзор, возможности и применение в бизнесе

Звонки — ключевой элемент коммуникации с клиентом, и без учёта вызовов компания рискует потерять важную информацию. Поэтому эффективное ведение журнала звонков необходимо для систематизации работы и контроля качества сервиса.

В этой статье разберём, что такое журнал вызовов и как его использовать для анализа и оптимизации звонков в бизнесе.

Зачем нужен журнал вызовов

По истории звонков компании отслеживают и анализируют все телефонные коммуникации: контролируют работу менеджеров, улучшают внутренние процессы и анализируют потребности клиентов.

• Контроль входящих и исходящих вызовов. Система фиксирует дату, продолжительность и скорость ответа для каждого звонка. Это помогает систематизировать коммуникацию и предотвращать долгое ожидание на линии.
• Запись разговоров — чтобы оценивать эффективность операторов и  исполнение скриптов и сохранять стандарты телефонных разговоров для обучения других сотрудников.  
• Определитель номера. Менеджер получает данные об абоненте ещё до начала разговора. Это ускоряет планирование диалога и персонализирует общение.
• Распределение звонков между сотрудниками — чтобы направлять вызовы свободным операторам или менеджерам конкретного отдела. 
• Детальная отчётность. Система фиксирует среднюю продолжительность звонков, нагрузку на каждого оператора, количество успешных переговоров и другую важную информацию. Это помогает выявлять слабые места в коммуникации и своевременно корректировать работу с клиентами.

Журнал звонков функциональнее стандартного телефонного списка вызовов. В нём хранятся не только номер и длительность диалога, но и тип звонка, результаты переговоров, конфликтные моменты и другие детали разговоров.

Виды журналов звонков

Есть разные типы журналов звонков, они различаются функциями и интеграциями. Разберём три основных вида.

Базовый

Такие журналы учитывают, например, время вызова, номер и продолжительность разговора. Этот вариант без глубокого анализа звонков в бизнесе подходит для компаний с небольшой базой клиентов. 

Расширенный

Более сложное решение с записью разговоров, распределением звонков по отделам, поддержкой многоканальной связи и глубоким анализом данных. Удобный инструмент для средних и крупных компаний, которые работают над улучшением сервиса и оценивают работу сотрудников.

Интегрированный с CRM и другими системами

Расширяет функции журнала звонков за счёт внешних систем. Например, при интеграции с CRM каждый вызов синхронизируется с карточкой клиента, а при подключении к ERP — с конкретным товаром или заказом.

У каждого варианта свои преимущества и недостатки, поэтому при выборе журнала нужно учитывать специфику работы компании. 

Как используется в бизнесе

Внутренние отделы компаний и менеджеры разного уровня работают с журналами звонков. 

Рассмотрим ключевые бизнес-функции подробнее.

Для отдела продаж

Через журнал звонков менеджеры отслеживают активность по каждому клиенту: кто не ответил, кому не перезвонили, где оборвался разговор. Так можно выстраивать эффективную воронку, исключать потери на уровне контакта и возвращать потенциальных клиентов.

Контроль активности менеджеров

Журнал регистрации звонков помогает определить эффективность каждого оператора — по количеству принятых вызовов, длительности разговоров, скорости ответа на звонок и другим показателям. 

Например, можно проверить, достигает ли менеджер KPI по звонкам и не использует ли корпоративную телефонию в личных целях.

Анализ эффективности скриптов

С помощью записи и речевой аналитики разговоров легко отследить этапы скрипта, на которых отсеивается большинство клиентов. Кроме того, так можно выявить частые вопросы покупателей и неэффективную работу с возражениями. 

Например, если большинство абонентов завершают разговор на этапе описания продукта, вероятно, менеджеры не учитывают потребности клиентов.  

Восстановление переговоров

В некоторых журналах можно оставлять комментарии — например, «клиент обещал подумать и перезвонить через три дня». Если в указанный срок звонок не поступил, менеджер самостоятельно набирает человеку и напоминает о сделке.  

Для службы поддержки

Журнал вызовов упрощает разбор спорных ситуаций и повышает качество поддержки за счёт точной отчётности по звонкам.

Повышение качества сервиса

Учёт телефонных переговоров помогает выявить слабые места в коммуникации с клиентами — например, отследить, сколько запросов в службу поддержки осталось без ответа. 

Также компания может проверить эффективность поддержки. Если клиент несколько раз обращался по одному вопросу, вероятно, оператор отвечал неточно или поверхностно.      

Разбор спорных ситуаций

Запись разговоров помогает объективно оценить претензии абонентов. Так бизнес избежит юридических последствий и повысит прозрачность в отношениях с аудиторией.

Например, если покупатель жалуется на отсутствие обещанной страховки, по записи звонка можно установить, что оператор озвучивал ряд условий для получения выплаты по условиям полиса, но часть из них клиент не выполнил.  

Обучение операторов

Менеджеры могут обучаться на записях успешных телефонных разговоров со службой поддержки. Так операторы быстрее освоят политику возврата, правила поведения в конфликтных ситуациях, приёмы обработки возражений и другие особенности работы с клиентами. 

Для руководителя

Журнал звонков показывает реальную загрузку операторов и отделов компании. Руководитель видит пики активности, время обработки вызовов и проблемные этапы. Так можно оптимизировать расписание смен, перераспределять ресурсы или выявлять узкие места в обслуживании.

Оценка загруженности сотрудников

Отчётность по звонкам отображает, какие операторы выполняют основную работу, а у каких есть свободное время.   

Например, если менеджер в четверг и пятницу звонит меньше, чем в начале недели, в журнале можно заметить признаки перегрузки, даже если по общим показателям всё выглядит нормально. Это помогает вовремя скорректировать нагрузку и избежать выгорания команды.

Планирование штата

История звонков — способ отследить динамику вызовов за нужный период, чтобы при необходимости расширить штат.

Например, компания выводит на рынок новый продукт и операторы не справляются с количеством звонков. Чтобы не потерять прибыль, бизнес временно расширяет штат или обращается в аутсорсинговое агентство. 

Анализ сезонности звонков

Журнал вызовов помогает анализировать спрос на сезонные товары и подготовить отдел продаж к пиковой нагрузке. 

Например, компания может отследить по звонкам активные месяцы для покупки зимних курток и использовать эти данные в будущих сезонах.

Топ-4 решения для ведения журнала

Использовать журнал вызовов можно через несколько систем — у каждой свои преимущества и фокус на разных бизнес-задачах. Рассмотрим распространённые варианты.

Облачная АТС

Собирает и обрабатывает данные о звонках из любой точки мира. Это функциональный вариант, в котором есть маршрутизация вызовов, оценка продуктивности менеджеров, глубокая аналитика звонков и другие продвинутые решения. 

Облачные сервисы легко масштабируются в зависимости от потребностей компании. Наглядный пример для изучения — виртуальная АТС от МТТ. 

VoIP-телефония

Фиксирует телефонные вызовы через интернет. Хотя система не поддерживает глубокое управление звонками, с ней можно интегрировать журналы вызовов с системами CRM или ERP. Основное преимущество — экономия на связи, которая исключает традиционные телефонные линии.   

Стандартная телефония

Здесь работают аналоговые телефоны, проводные линии и физические АТС. Система фиксирует номер, время, длительность и статус вызова, но не работает с аналитикой и интеграциями. 

Интеграция с кол-трекингом

Помогает отследить эффективность рекламных кампаний по количеству и качеству вызовов. Система показывает, какие рекламные источники приносят больше всего звонков — например, поисковики, соцсети или контекстная реклама. Так бизнес сосредоточит бюджет на эффективных каналах.

Журнал телефонных звонков можно подключить к многоканальным контакт-центрам и получать отчётность по нескольким каналам — например, по телефону, через мессенджеры и чаты.

Как выбрать подходящий журнал

Чтобы журнал звонков работал максимально эффективно для компании, при выборе системы стоит учитывать следующие факторы.

Количество сотрудников

Для небольших офисов с несколькими работниками подойдёт базовое решение с фиксированием и историей звонков. Такие системы просто настроить и легко эксплуатировать. 

Крупным компаниям с сотнями менеджеров и разными филиалами больше подходят сложные системы с распределением вызовов между отделами, аналитикой эффективности каждого оператора и детальной отчётностью по звонкам. 

Наличие записи звонков

Нужно для глубокого анализа бизнес-процессов — например, для отслеживания конфликтных ситуаций с клиентами, тестирования скриптов или оценки эффективности продаж. 

Также следует учитывать объём и сроки хранения записей разговоров в системе, это особенно важно для организаций с большим потоком входящих и исходящих звонков.   

Поддержка интеграций

Подходит компаниям, которые уже используют интеграции или планируют применять их в будущем — например, подключение к CRM, ERP, BI и другим системам.   

Бюджет

Некоторые сервисы рассчитывают стоимость по количеству пользователей или звонков в месяц, другие — по объёму функций, третьи позволяют комбинировать эти варианты в рамках одного тарифа. Поэтому в каждом случае выбор пакета зависит от задач, бизнес-процессов и размера компании. 

Также важно оценивать удобство и функциональность интерфейса, для этого можно воспользоваться тестовым периодом. 

Юридические аспекты

При использовании журнала звонков важно учитывать правовые аспекты, иначе компании грозят штрафы.

• Информирование о записи звонка. Перед началом телефонного разговора абонента нужно уведомить, что диалог записывается. Как правило, для этого используют голосовое сообщение. Так человек сможет завершить звонок до начала разговора, если эти условия его не устроят. 
• Хранения персональных данных. Записи разговоров с персональными данными необходимо защищать от несанкционированного доступа, модификаций и утечек. Их могут использовать только сотрудники компании — передача третьим лицам строго запрещена.
• Право на доступ и удаление записи разговора. Клиенты могут запросить доступ к записи своих разговоров и имеют право на их корректировку или удаление — например, если данные в них будут неполными, неточными или устаревшими.

Нарушение указанных норм влечёт административные штрафы от десятков тысяч до десятков миллионов рублей при повторных нарушениях, особенно если речь о персональных данных.

Заключение

Журнал звонков — важный элемент в коммуникации с клиентами и оптимизации бизнес-процессов компании. С помощью журнала можно анализировать активность менеджеров, оценивать эффективность скриптов, записывать разговоры и распределять вызовы между операторами.